Организация колл-центра – это довольно прибыльный бизнес, потому многих интересует, как его открыть и бизнес-план с расчетами.

В условиях постоянной занятости предложит товар или услугу напрямую – довольно сложная задача. Люди постепенно привыкают обращаться за покупками в сервисы, которые всегда под рукой – для этого часто достаточно нажать «вызов» в смартфоне, зайти в приложение или на сайт. Потому, наверное, колл-центры приобретают все большую популярность, а организация такого бизнеса в большинстве случаев приводит к определенному успеху.

Естественно, как и любая другая предпринимательская деятельность, работа колл-центра должна быть продумана до мелочей. Здесь необходимы грамотные скрипты, по которым специалист сможет решить любую проблему клиента, и сотрудники с хорошей дикцией, грамотной речью и мгновенной реакцией – вряд ли клиент будет ждать, пока сотрудник найдет ответ на интересующий его вопрос.

Колл центр для малого бизнеса – это возможность обработать всех без исключения клиентов, сократить время ожидания до минимума и увеличить прибыль любой компании независимо от ее направленности и особенностей. Подходить к подобному процессу стоит максимально грамотно, так как часто именно от работы сотрудников центра зависит репутация всей организации.

Вложения

Бизнес-план по работе подобного офиса должен прорабатываться подробно, в том числе важно своевременно произвести расчеты и избавиться от возможных непредвиденных обстоятельств.

Опытные специалисты, которые сталкивались с подобной задачей, утверждают, что минимальная сумма, которая понадобится для открытия такого бизнеса, составляет пятьсот тысяч рублей – с меньшей суммой вряд ли получится приобрести качественное оборудование и наладить работу. При этом сумма учитывает зал с 10-15 сотрудниками.

Деятельность

Организация колл-центра включает в себя решение сразу несколько вопросов. Как правило, такие центры многофункциональны и решают сразу несколько задач. Крупные организации выбирают одно или два направления, над развитием которых проводят активную работу:

• прием входящих звонков от постоянных и новых клиентов;
• исходящие вызовы клиентам по «холодной» и готовой клиентской базе;
• сбор сведений у клиентов, опросы;
• прямые продажи по телефону;
• телемаркетинг.

Открыть колл-центр можно как для улучшения качества обслуживания в собственной компании, так и для оказания помощи другим организациям любого направления.

Здесь можно бесплатно скачать для использования его в качестве образца.

Регистрация

Задаваясь вопросом, как открыть свой колл-центр с нуля, важно в первую очередь понять, что данный процесс, как и любая другая предпринимательская деятельность, нуждается в государственной регистрации. Оптимальным вариантом считается форма ИП – при этом, налог на деятельность будет минимальным, а регистрация происходит в максимально короткие сроки по небольшой цене.

Обратите внимание! Компании, которая официально зарегистрирована в налоговом органе, гораздо проще находить контакт с крупными предприятиями.

Помещение

Важную роль в создании подобного бизнеса играет помещение – именно здесь будут находиться операторы, которые будут обрабатывать и осуществлять звонки, работать с клиентами, обрабатывать возражения и продавать товар. Рекомендуется выбрать светлое, отапливаемое помещение, установить кондиционер и провести косметический ремонт.

Очевидно, что выделить для каждого сотрудника собственный кабинет практически невозможно, если речь не идет о компании мирового уровня. Потому каждому сотруднику предоставляется рабочее место, отделенное перегородкой – так получится изолировать звук, чтобы сотрудники не мешали друг другу общаться с клиентами.

В помещении обязательно нужно организовать санузел и место для обеда, сюда же придется купить необходимое оборудование.

Оборудование

Важную роль в выполнении качественной работы центра играет качественное оборудование. Оно, равно как и сотрудники высокой квалификации, отвечает за качество связи и разговора, потому необходимо ответственно подойти к поиску и выбору техники.

Предварительно придется выкупить персональную телефонную линию с номером, который будет начинаться с 8-800. Номер должен легко запоминаться для того, чтобы клиент мог дозвониться в компанию в любой удобный для него момент.

Также важно оборудовать стандартную телефонную линию и качественный доступ в сеть интернет. Важно обратить внимание на качество всей техники и ее пропускную способность – она обязательно должна выдерживать все нагрузки даже при большом количестве звонков одновременно.

Организуя бизнес, важно обратить внимание на покупку компьютеров и установку специализированного программного обеспечения, которое должно отвечать целому ряду требований:

1. Возможность регистрации вызовов на линии.
2. Распределение вызовов по свободным операторам.
3. Возможность управления голосом.
4. Сохранение информации.

Обратите внимание! Создание колл-центра предполагает приобретение самого современного оборудования, которое будет соответствовать всем требованиям. При этом не стоит экономить на технике и ее обслуживании – только так вы сможете сделать свой сервис качественным и удобным.

Также необходимо сразу закупить гарнитуры, офисную технику и телефоны для работы сотрудников.

Прибыль

Любая предпринимательская деятельность предполагает получение прибыли, иначе она просто не имеет смысла. В случае с колл-центром прибыль складывается из количества обработанных минут разговора, а также от продаж, которые совершили операторы, если направленность выбрана именно в этой сфере.

Если мы открываем среднюю фирму и грамотно продумываем каждый шаг, то ожидаемая прибыль составит примерно двенадцать тысяч долларов, из которых восемь – это регулярные расходы:

С учетом налога в 15 процентов чистая прибыль будет составлять приблизительно 3500 долларов. Окупаемость такого бизнеса составит всего несколько месяцев, а при грамотном подходе уже через три месяца можно получать неплохую прибыль, прикладывая минимум усилий.

Персонал

Суть работы колл-центра – это непосредственное общение сотрудника и клиента. Потому так важно ответственно подойти к подбору персонала. Существуют критерии, по которым следует отбирать сотрудника, и именно они помогут в будущем избавиться от возможных неприятностей:

• Каждый работник должен обладать хорошей и четкой дикцией для того, чтобы клиент с первого раза понимал речь сотрудника.
• Грамотная речь и умение красиво выражаться также играют большую роль.
• Сотрудник должен быть устойчив к стрессу, так как в процессе работы придется сталкиваться с недовольными клиентами.
• Работник должен ориентироваться в информации, быстро находить пути решения и ответы на вопросы.
• Если речь идет о продажах, человек должен обладать определенным даром убеждения.

Большим преимуществом крупных и успешных компаний, оборудованных колл-центром, является регулярное проведение тренингов для персонала. Необязательно нанимать дорогостоящего коуча, достаточно хотя бы раз в день прорабатывать друг с другом продажи, обработку возражений и другие особенности работы.

Видео: колл-центр для бизнеса.

Дополнения

В колл-центре многое зависит от атмосферы и настроения. Как правило, сотрудник в отличном расположении духа работает намного активнее, чем его коллеги, потому рекомендуется создать подходящие условия. За хорошую работу нужно вводить поощрения, в том числе финансовые, также приветствуются регулярные выезды всей группой сотрудников.

В офисе можно создать определенные зоны отдыха, где сотрудник после тяжелого разговора и проделанной работы сможет привести себя в порядок и отдохнуть. Такой подход от руководства только поднимет командный дух, и работа в центре будет проходить весело и эффективно.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Александр Шикинов,

директор по продажам, «Манго Телеком»

В этой статье вы прочитаете:

В чем особенности создания колл-центра

С чего начать при создании колл-центр с нуля

Создание колл-центра сегодня уже не является чем-то особенным и недоступным для рядовых компаний – средний и малый бизнес стремится к созданию таких подразделений вслед за крупными компаниями. Это логично, ведь собственные операторы хорошо знают не только продукт, но и саму компанию. Более того, благодаря современным технологиям в горячий сезон штат может быть расширен за счет временных сотрудников. Что нужно учесть при организации колл-центра и как оптимизировать затраты на его формирование?

Создание колл-центра с нуля

Сегодня на рынке много аутсорсинговых контактных центров, и сотрудничать с ними очень удобно. Формирование клиентской базы практически не требует вложений, да и весь сервис обеспечивается аутсорсинговой компанией. Наличие необходимого оборудования, полное оснащение всего центра, ведение бизнес-процесса без привлечения ресурсов компании-клиента, работа грамотных специалистов - все это делает использование услуг аутсорсингового контакт-центра весьма привлекательным. Однако у любой медали есть две стороны, и минусы аутсорсинга в случае колл-центра очевидны: незнание всех тонкостей бизнеса, известных только специалистам вашей компании, может привести к снижению качества работы с клиентской базой. Кроме того, если ваша компания работает с персональными данными клиентов, передать колл-центр на аутсорсинг не получится вовсе - в этом случае потребуется собственный центр обработки вызовов.

Главный вопрос при создании колл-центра с нуля - как рассчитать оптимальную численность сотрудников? Я бы посоветовал любой компании, вне зависимости от типа и размера бизнеса, исходить из нескольких важных параметров.

Параметр 1. Показатели эффективности работы сотрудников

Если вы с самого начала организуете в компании колл-центр для продаж по входящим звонкам, на первом этапе наймите всего двух сотрудников. За первые несколько недель работы центра вы поймете, сколько результативных переговоров может провести каждый из них за день, какова средняя длительность одной беседы с потенциальным клиентом, сколько времени специалистам нужно на последующую обработку звонков и, наконец, каких показателей воронки продаж удается достичь каждому сотруднику. Ориентируясь на эти данные, вы сможете расширять штат по мере роста количества входящих вызовов.

• Стратегия продаж: как занять ведущие позиции в условиях высокой конкуренции

Оценить спрос на продукты и услуги компании поможет инструмент Net Promoter Score (индекс лояльности). По окончании разговора клиенту задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете друзьям продукт по шкале от 0 до 10?». Те, кто укажет от 0 до 6 баллов, - «критики», которые не будут пользоваться услугами организации; оценившие продукт на 7–8 баллов - нейтральные клиенты; те, кто поставил 9–10 баллов, - «фанаты» компании.

Параметр 2. Число целевых звонков в месяц на одного специалиста

В каждой отрасли своя норма; к тому же значение этого показателя существенно зависит от сложности предлагаемого товара или услуги, а также от маркетинговой активности компании. Это также нужно иметь в виду при расчете необходимого количества сотрудников.

Приведу пример. В нашей компании месячная норма составляет 120–160 звонков на одного специалиста в зависимости от месяца. Важна и степень компетентности работника колл-центра. В случае с консультантом-экспертом по продуктам и услугам следует постоянно контролировать число принятых и обработанных звонков, поскольку сам эксперт определяет, какой звонок для него целевой. Предположим, у сотрудника А 50 целевых звонков за две недели, у остальных - 70. Это значит, что у сотрудника А существуют проблемы с качественной обработкой вызовов и с ним необходимо провести индивидуальную работу.

Параметр 3. Количество контактов с покупателем, необходимое для продажи

Если вы продаете товары народного потребления (например, бытовую технику, телефоны) в интернет-магазине, сотрудник вашего колл-центра, скорее всего, совершит сделку после первого же звонка покупателя. Наверняка клиент уже сделал выбор и звонит для того, чтобы убедиться, что его заказ принят, или узнать, есть ли нужный товар в настоящий момент.

Если же вы продаете услуги отложенного спроса или такие, которые требуют от клиента большего времени для принятия решения (курсы, тренинги, услуги по ремонту), то работнику колл-центра нужно несколько раз поговорить с потенциальным покупателем, уточнить его запрос, составить техническое задание или предварительный расчет.

Скажем, для заключения договора на ремонт квартиры понадобится как минимум три контакта с клиентом: при первом звонке надо обсудить запрос, затем выслать заказчику индивидуальное коммерческое предложение и подробно рассмотреть его во время второго разговора, при третьем звонке договориться о выезде оценщика, который выяснит, в каком состоянии находится квартира.

Учтите, что при сложных продажах у клиента есть выбор из множества разных предложений, и для него крайне важно, чтобы принятое им решение в итоге оказалось верным, так как речь идет об услуге, которая будет оказываться на протяжении долгого времени. К тому же заказчик будет вовлечен в эту работу эмоционально, а значит, менеджер по продажам должен быть готов ответить на возражения и трудные вопросы. Поэтому в данном случае именно работник продающего колл-центра, совершая целую серию звонков клиенту, выступает главной движущей силой сделки и гарантом ее успешного завершения.

Следовательно, сотруднику нужно много времени, чтобы обеспечить выполнение всех договоренностей по результатам звонков (создать индивидуальное коммерческое предложение, подсчитать стоимость ремонта на основе оценки специалистов, внести изменения в прайс-лист). В какие‑то моменты он должен быть свободен от входящих звонков, чтобы связаться с «горячими» клиентами в строго оговоренное время. Однако если руководство, не учитывая этого, нагрузит его входящими вызовами, специалист не сможет уделить внимание уже созревшим клиентам. В таком случае почти заключенные сделки, скорее всего, сорвутся, а персональная воронка продаж сотрудника резко сузится, и в итоге за неделю из пяти возможных продаж ему удастся осуществить, допустим, только одну.

Чтобы избежать подобной ситуации, нужно распределять работу с входящими и исходящими звонками. Например, в вашем колл-центре десять сотрудников. Пятеро с 9:00 до 13:00 могут принимать вызовы, а с 13:00 до 17:00 - совершать звонки сами; вторая группа, наоборот, с 9:00 до 13:00 может заниматься исходящими звонками, а во второй половине дня переключаться на входящие. Тогда специалисты, работающие с «горячими» клиентами, смогут планировать свое время и не терять заказчиков, сужая воронку продаж.

> ;

Что делать при нехватке операторов: облачные технологии при создании колл-центра

Допустим, в распоряжении руководителя колл-центра или отдела продаж только небольшой офис для семи работников. Он нанимает сотрудников, размещает их в офисе, те начинают работать и… не справляются. Потому что физически не могут принять и обработать 150 звонков в день и теряют, скажем, 30 из них (20%). Не всегда 30 потерянных за один день звонков - это 30 потерянных клиентов. Однако чтобы компания работала максимально эффективно, она должна обрабатывать все клиентские обращения, то есть число потерянных звонков должно равняться нулю. А в данном случае количество потерянных вызовов со временем только растет, и руководитель, видя это, сокращает рекламную активность, поскольку компания не справляется даже с существующим потоком вызовов. Сокращение рекламной активности и снижение числа привлекаемых клиентов - это уже искусственное ограничение развития. Кстати, в таком случае приемы вроде музыки на линии для ожидающих абонентов не помогают - потенциальные клиенты уходят к конкурентам. Руководитель колл-центра оказывается в тупике: его семь операторов не способны обработать поток входящих вызовов, а разместить дополнительных сотрудников негде.

В таких обстоятельствах помогут бурно развивающиеся сейчас облачные технологии. Они позволяют сэкономить затраты на подключение дополнительных операторов, которые могут работать из дома, кафе, офиса в другом городе или даже регионе, где их труд стоит намного дешевле. Таким образом, звонки перестают теряться, а бизнес получает толчок к дальнейшему развитию.

В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.

Call-центр - это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.

С технической точки зрения схема типового сall-центра - это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.

С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.

Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.

1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.

Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса - это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.

Второй очень важный компонент такого Call-центра - это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.

Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.

В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.

Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.

В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи - это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура , легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».

2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.

В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха - это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры . Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.

Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.

Одним из эффективных способов создания источника дополнительного или основного дохода может стать реализация бизнес идеи по открытию собственного колл-центра. Такой вид малого бизнеса можно вести на дому и в отдельном офисе. Сегодня услугами таких фирм пользуются многие организации, поэтому открыть колл-центр – это рентабельное предприятие. Для того чтобы сделать все правильно, важно следовать простым рекомендациям.

Специализация. На первом этапе необходимо определить, чем будут заниматься операторы колл-центра. Они будут принимать входящие вызовы? Или наоборот совершать исходящие звонки клиентам? Возможно, они будут заниматься телемаркетингом или продажами.

Разработка бизнес-плана. В соответствии с выбранной специализацией бизнес идеи, необходимо составить подробный бизнес-план, который будет включать в себя описание целей и задач предприятия, организацию работы малого бизнеса, финансовый план, анализ клиентов и конкурентов. Наличие этого важного документа под рукой показывает серьезное отношение к проекту. Кроме этого, бизнес-план может помочь обеспечить финансовую безопасность предприятия.

Регистрация. Для того чтобы легализовать свой малый бизнес, необходимо получить свидетельство о регистрации юридического лица или ИП. Во втором случае есть возможность уплачивать налоги по упрощенной системе (УСН).

Оборудование. Для того чтобы открыть колл-центр понадобятся, прежде всего, компьютеры, офисная техника, гарнитуры, телефоны и бесперебойный доступ к сети Интернет. Кроме этого, нужно приобрести соответствующее программное обеспечение для ведения переговоров. Также можно инвестировать средства в выделенную телефонную линию, которая будет обслуживать звонки колл-центра.

Персонал. Основу подобной бизнес идеи составляют сотрудники. Это не только операторы колл-центра, но также и менеджер, бухгалтер, администратор и обслуживающий персонал (охранник, уборщик).

Клиенты. Как правило, администрация колл-центра сама ищет своих клиентов в лице различных организаций, компаний, агентств недвижимости, турфирм и так далее. Небольшим предприятиям невыгодно открыть колл-центр только для своих нужд, поэтому они пользуются услугами специализированных заведений. Свое коммерческое предложение необходимо отправить по электронной и обычной почте нескольким организациям.

Несмотря на то, что многие люди несколько негативно относятся к звонкам операторов колл-центров, необходимо обучить своих сотрудников профессионализму. Проще говоря, разговоры не следует принимать слишком близко к сердцу. Подобным образом можно создать надежную команду и стабильный бизнес, который будет приносить пользу клиентам и прибыль владельцу.

,
Независимый консультант в области построения и управления Контактными центрами,
консультант

Невзирая на кризис, отрасль контактных центров развивается очень быстро и вопросы «как открыть контактный центр?», «на что обратить внимание?», «как работать с персоналом?» и многие другие остаются актуальными, как сейчас, так и, судя по всему, в ближайшие несколько лет. Поэтому я решила опубликовать здесь цикл статей, посвященных открытию контактного центра, несмотря на то, что впервые он был опубликован в журнале «Менеджер по персоналу» (http://hrliga.com/index.php?module=mp/journal) в 2007г. Перед размещением статей на этом портале в них были внесены изменения и дополнения.

Открытие контактного центра (Contact Center) — весьма актуальный вопрос для многих компаний. Эта структура является мощным инструментом для повышения лояльности клиентов, проведении маркетинговых исследований, работы с жалобами потребителей, улучшении структуры компании и решения многих других проблем.

Данное направление деятельности на территории стран СНГ активно развиваться начало только последние годы, поэтому у менеджеров компании, решившей открыть контактный центр, возникает много вопросов: с чего начать, какое оборудование использовать, как организовать рабочий процесс и т.п.

Начнем с определений.

Колл-центр (Call Center) – это специализированное подразделение компании для обслуживания входящих и исходящих телефонных звонков. В нем используется современное программно-аппаратное обеспечение, позволяющую давать полную информацию о количестве звонков, их частоте, длительности, о работе всего центра в целом и каждого оператора (или каждого рабочего места) в отдельности. Определенные программы могут совмещать эту информацию с базой данных конкретной фирмы, что дает возможность оператору во время звонка видеть информацию о клиенте, с которым он общается, и пополнять эту базу новыми сведениями, полученными в результате разговора. Кроме того, система позволяет моментально обрабатывать данные (например, при проведении опроса) и выдавать как промежуточные, так и окончательные результаты. Предусмотрена также возможность записи телефонных разговоров (естественно, с учетом требований законодательства). Это облегчает разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, является мощным инструментом в процессе повышения качества работы операторов, имеющих возможность прослушивать собственные разговоры, а также открывает широкие возможности для их обучения.

Контактный центр (Contact Center) – это аналогичное колл-центру специализированное подразделение компании, имеющее значительно больший набор каналов доступа, и, соответственно, более широкий набор функциональных возможностей. Контактный центр (КЦ) может обрабатывать не только телефонные звонки, но и сообщения электронной почты, факсы, SMS – сообщения. Все эти функции сгенерированы на одной аппаратной платформе, позволяющей однородно маршрутизировать звонки и задания, ставить их «в очередь» к оператору, имеющему соответствующую квалификацию и возможности. Это оптимизирует работу персонала и позволяет унифицировать статистическую обработку обращений по всем каналам. Кроме того, КЦ, организовывать on-line конференции, видео-чаты и другие «виртуальные» события, а также выполнять такие функции, как бронирование и продажа билетов, тех. поддержка, поддержка работы аварийной службы, телемаркетинг и другие.

Очевидно, что колл-центр является частным случаем контактного центра, а потому в дальнейшем мы будем говорить именно о контактных центрах.

Но перед тем, как начать разговор, я хотела бы обратить внимание руководителей компаний, которые только задумываются над созданием в компании такого подразделения. Контактный центр — не просто смена телефонных аппаратов или применение другой технологии. Контактный центр, прежде всего — это новый бизнес-процесс в Вашей компании, который будет обязательно влиять на бизнес-процессы всех подразделений, с ним связанных., поэтому нельзя рассматривать его как нечто отдельно стоящее и работающее само по себе. Это — фронт-офис Вашей компании, по которому будут о ней судить и который будет постоянно требовать от других подразделений повернуться лицом к клиенту. Если Вы не готовы к тому, что достаточно много процессов в компании придется изменить или вообще убрать, заменив на другие, лучше не беритесь за этот проект, потому что он не принесет ожидаемого эффекта. Но если Вы и Ваши подчиненные (что тоже очень важно) готовы и хотите изменений, согласны, что многие процессы в компании станут прозрачны и будут хорошо отслеживаться, что работа с клиентом — это приоритетное направление, тогда без Контактного Центра вам не обойтись!

Корпоративный или аутсорсинговый?

Наиболее распространены корпоративный и аутсорсинговый контактные центры, но бывают и КЦ смешанного типа (например, созданный, как корпоративный, центр по мере развития начинает выполнять некоторые аутсорсинговые задания).

Функционально корпоративный и аутсорсинговый КЦ идентичны. Разница состоит в том, что корпоративный создается как часть уже существующей компании для увеличения доходов и повышения стоимости компании, а аутсорсинговый является самостоятельным видом бизнеса, выполняющим заказы компаний, которые либо не могут позволить себе собственный КЦ, либо только периодически нуждаются в его услугах.

Подавляющее количество КЦ пока являются корпоративными. Лидирующее положение в этой отрасли занимает банковская сфера, далее идут мобильные операторы, страховая сфера, предприятия торговли и т.д. Начинает проявлять интерес к данной сфере и государственный сектор, предприятия ЖКХ. Чисто аутсорсинговые КЦ в среднем составляют порядка 10% от общего количества, поэтому данную статью я посвящаю построению именно корпоративного КЦ.

Принятие решения.

Для начала стоит определиться, нужно ли вообще создавать собственный контактный центр. Это зависит от того, какие именно функции будут ему поручены. Предположим,в компанию ежедневно поступает большое количество телефонных звонков. Если в основном это обращения к специалистам, то обычные операторы вряд ли смогут на них ответить. А вот если компания получает большое количество однотипных и достаточно простых звонков о своих товарах и услугах, а также жалоб на качество сервиса или заявок на обслуживание, стоит подумать о собственном КЦ.

Принять обоснованное и взвешенное решение поможет расчет экономической целесообразности. Для приблизительного расчета предположим, что один оператор принимает 10 звонков в час (т.е. разговаривает в среднем 4мин в течение одного звонка). Соответственно, 10 операторов могут ответить 100 звонков в час, за рабочий день – около 800 звонков. Реально — с учетом перерывов и неравномерности поступления звонков на протяжении дня, за смену эти операторы примут 600-650 однотипных звонков. Если компания принимает (или производит) количество звонков, меньшее 600 в день, и не предполагает его увеличения в ближайшем будущем, то ей проще и дешевле воспользоваться аутсорсинговым КЦ. Для более точных расчетов можно использовать формулы Эрланга (Эрланг В для калькуляции количества соединительных линий и Эрланг С для определения количества операторских мест), их можно найти на веб-сайте www.erlang.com . Тем не менее, традиционно считается, что при количестве звонков менее 200 в день о собственном КЦ не имеет смысла даже говорить.

Этапы большого пути.

Предположим, что в компанию поступает достаточно большое количество обращений (с учетом разных их типов), поэтому принято решение об открытии собственного контактного центра.

Итак, решение принято. Теперь вам предстоит сложный процесс одновременного осуществления нескольких параллельных задач, поскольку активная фаза внедрения проекта в среднем составляет от трех до шести месяцев, что не так уж и много. За это время вам нужно решить вопросы технического обеспечения, месторасположения, помещения и его ремонта, организации и набора персонала, мебели, создание IVR, а

Начинать работу следует с составления Классификатора вызовов, на базе которого разрабатывается «Модель обслуживания клиентов компании». Сбор информации и подготовка этих документов может занять несколько месяцев. Как правило, контактный центр организуется в компании с уже сложившейся определенной инфраструктурой, потому он должен органично в нее вписаться, найти свое место в уже сложившейся структуре бизнес-процессов. К пересмотру бизнес-процессов в связи с открытием КЦ нужно отнестись со всей ответственностью. К сожалению, руководство не всегда подходит серьезно к данному вопросу: его считают несущественным и ожидают, что он может решиться сам собою «по ходу процесса».

Контактный центр представляет менеджерам возможность усовершенствовать управление компанией. Правильно поставленные информационные потоки делают ее работу более понятной и прозрачной как для потребителя, так и для самого руководства. По тому, как часто (и насколько полная) информация поступает в КЦ из различных отделов, каким образом отделы реагируют на жалобы и с какой частотой запрашивают информацию для своих нужд можно, как минимум, судить об эффективности работы этих отделов. Кроме того, контактному центру целесообразно передать часть процедур, которые традиционно выполняет более высокооплачиваемый персонал (например, обзвон клиентов).

В бизнес-модели должны быть четко описаны основные цели и задачи КЦ с учетом общих целей организации и ее специфики. Например, в большинстве торговых компаний КЦ зачастую является чисто информационным подразделением (отвечает на вопросы потребителей), в банках он выполняет и информационную функцию, и контролирующую (предположим, отслеживая задолженности по кредитам), а в игровом бизнесе КЦ может быть единственным местом приема ставок.

Бизнес-модель КЦ описывает функции основных подразделений, ключевые бизнес-процессы компании и их последовательность, связи между взаимодействующими с КЦ или влияющими на его работу подразделениями. Например, необходимо сформулировать и описать процессы, необходимые для эффективной работы информационной службы или службы активации «не покупающих» клиентов. На самом деле, от того, в какие бизнес-процессы «вписан» КЦ, зависит его функционалом и штат сотрудников.

Кроме того, бизнес-модель должна правильно организовать бизнес-процедуры и в подразделениях самого КЦ: поиск сотрудников, мониторинг качества их работы и т.д. Особенно важно разработать систему подготовки достаточно специфического персонала.

Только получив от руководства компании одобрения бизнес-модели, можно приступать к активной фазе реализации проекта. Она составляет в среднем от трех до шести месяцев (не верьте лозунгам «колл-центр за один день» или «вы начнете работать через неделю после покупки оборудования», если вы хотите серьезно подойти к вопросу). Это не так уж и много, поскольку организаторам предстоит одновременно решать несколько разнородных задач:

• техническое обеспечение,
• выбор места расположения помещения,
• ремонт и оборудование помещения,
• заказ мебели,
• создание IVR (автоматического информатора)
• набор и обучение персонала.

Безусловно, проект запуска КЦ – мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать IT-специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.

Кроме того, важно заранее выяснить, какие каналы связи и телефоне линии подведены к КЦ, примут ли они планируемую нагрузку, как быстро можно будет найти дополнительные резервы, если нагрузка окажется существенно выше предполагаемой. Стоит также рассчитать мощность источников бесперебойного питания (на случай внезапных перебоев с электроэнергией — вплоть до возможностей использования дизель-генератора). На перспективу стоит заранее предусмотреть и возможности для расширения контактного центра.

При современном уровне технического развития совершенно несущественно, где будет располагаться КЦ – в офисе компании, на соседней с ним улице или в другом городе. Главное, чтобы к месту его расположения были подведены надежные связь и Интернет. Контролировать работу КЦ можно прямо из офиса, даже если их разделяют сотни километров.

С экономической точки зрения выгоднее размещать КЦ в собственном, а не арендованном помещении (таковые, естественно, значительно дешевле в регионах), Переоборудование помещения стоит немаленьких денег, поэтому внезапное решение арендодателя о резком повышении арендной платы или выселении КЦ может грозить существенными потерями для бизнеса.

Естественно, зарплата сотрудников КЦ (порой она составляет до 60% затрат на его содержание) в регионах ниже. С точки зрения отдела персонала, которому придется заниматься рекрутингом, было бы неплохо расположить КЦ в городе с большим количеством учебных заведений (в некоторых КЦ студенты составляют до 90% персонала) либо в городе с высоким уровнем безработицы. С точки зрения сотрудников, выгоднее располагать КЦ недалеко от основных маршрутов общественного транспорта или в «спальном» районе. С учетом того, что в КЦ обычно работают преимущественно женщины, очень важно, чтобы им не приходилось добираться на работу по темным улицам, дворам или паркам.

Конечно, идеально учесть все факторы на практике редко удается, но они могут повлиять на возможность (или невозможность) быстрого набора большого количества операторов.

Как правило, для размещения КЦ (при количестве рабочих мест от 15 и выше) необходимо несколько помещений.

1. Операционный зал (иногда их бывает несколько, но с точки зрения контроля и удобства работы проще, когда это один общий зал). Требования к нему предоставлены ниже.
2. Комната отдыха , где операторы могут отдохнуть, снять стресс после трудного разговора. Большое значение имеет оформление этой комнаты – оно должно быть выдержано в спокойных тонах, включать приятные, не раздражающие глаз картины. У оператора должна быть возможность при необходимости послушать расслабляющую или, наоборот, бодрую музыку. Очень желательно поставить небольшой диванчик, на котором можно хотя бы ненадолго прилечь и отдохнуть. В больших КЦ рекомендуется 2 комнаты отдыха, одна – для релаксации, другая – для активных упражнений.
3. Помещение для питания . Поскольку свободное время сотрудников КЦ жестко лимитировано, будет неправильным, если они потратят его на поиски пунктов питания. Переход же всех на бутерброды повлечет за собой проблемы со здоровьем, что чревато увеличением невыходов на работу по болезни. Естественно, если КЦ работает круглосуточно, необходимо организовать питание в ночное время (чайник, вода, холодильник и микроволновая печь). Важно заказать для этой комнаты тумбочку, где операторы будут хранить свою личную посуду.
4. Помещение для тренингов , прослушивания и обсуждения в учебных целях записей разговоров. Это помещение также можно использовать для проведения физзарядки, которая при сидячей работе крайне необходима операторам. Также в этой комнате можно записывать файлы для системы IVR и в ней же должны находиться несколько рабочих мест операторов с демо-версиями всех программ, используемых в КЦ.
5. Помещение для работы менеджеров (и проведения совещаний) особенно необходимо в средних и больших КЦ.
6. В одном из помещений обязательно нужно разместить гардероб (полутораметровый шкаф вмещает, в среднем, одежду 10 человек) и места для хранения операторами личных вещей. Это могут быть ящики столов (что не всегда удобно), либо специальные секционные ячейки с замками по принципу ящиков хранения в супермаркетах. В них операторы могут хранить сменную обувь и сумки, с которыми они пришли на работу. Также следует обеспечить достаточное количество сан.узлов (из расчета 1 сан.узел на 20 одновременно работающих сотрудников).
7. Особое внимание стоит уделить помещению, в котором будут располагаться сервера и источники бесперебойного питания . Это обязательно должно быть отдельное помещение, в котором должны быть предприняты все меры пожарной безопасности, а также предусмотрены хорошие вентилирование и кондиционирование, поскольку сервера не должны перегреваться. Рекомендуемая температура в данном помещении — не выше 20 С. Поскольку постоянно находиться в таком помещении опасно для здоровья, рабочее место IT-специалиста и стеллаж для хранения запасных частей и расходных материалов должны располагаться в других местах.

При подготовке рабочих мест в операционном зале надо учитывать следующие требования:

1. В соответствии с санитарными нормами на одного оператора требуется наличие 6м2 общей площади
2. В соответствии с пожарными нормами все проходы должны быть шириной минимум 1м
3. При планировании рабочих мест и расстановки мебели следует учитывать направленность и величину световых потоков, наличие и расположение окон.
4. Предпочтительно использовать жидкокристаллические мониторы, так как они менее вредны для здоровья и занимают меньше места.
5. Вентиляционная система помещения должна быть рассчитана исходя из предположения, что в нем находится максимальное количество людей.
6. Для снижения уровня шума в операционном зале предпочтительно использовать ковровое покрытие на полу и звукопоглощающие панели на стенах и потолке. Все материалы должны иметь соответствующие сертификаты и отвечать требованиям пожарных служб.
7. Следует предусмотреть место (или места) для экранов, на которые будет выводиться текущая информация по работе КЦ.
8. Необходимо заранее запланировать месторасположение супервайзеров, менеджеров и других сотрудников КЦ.
9. Необходимо заранее выделить места расположения кулеров, шкафов для хранения документов, оборудования для уборки и других вещей, специфичных для каждого конкретного КЦ (дополнительных столов, места для факса, ксерокса, сканера и т.п.).

Кроме того, при планировке операционного зала КЦ следует предусмотреть места для досок объявлений, на одной из которых должна размещаться информация по рабочим проектам (изменения в информационном портале, графики тренингов и рабочих совещаний и т.п.), а на второй – административная документация (рабочее расписание, приказы, новости по компании и т.п.).

Некоторые мебельные компании разработали для КЦ специализированную мебель. Это функциональные, эргономичные, но достаточно дорогие решения, поэтому при желании можно разработать мебель самостоятельно. Такой вариант позволит максимально учесть размеры и конфигурацию помещения; помимо этого, размещение заказа в местной компании обойдется гораздо дешевле. Привожу пример рабочего стола минимальных размеров (см.Рис.1). При самостоятельном изготовлении мебели следует соблюдать следующие требования:

1. Стол может иметь как прямолинейную конфигурацию, так и «угловую», при которой столы выстраиваются «елочкой» или в виде «ромашки». Первый вариант более экономный, второй – более удобный для сотрудника.
2. Размер столешницы должен быть не менее 1м х 0,5 м, у маленьких столов обязательно должна быть выдвижная полочка под клавиатуру.
3. В качестве перегородок между столами используют дерево (ДСП) или стеклопакеты (что не рекомендуется), но лучше использовать звукоизоляционные плиты, обшитые материалом (фланель или байка): ткань лучше «впитывает» звук и на нее легче прикреплять информационные листки. Оптимальный вариант – натяжные матерчатые перегородки, которые можно периодически пылесосить или стирать.
4. Цвет перегородок должен быть спокойным, но не мрачным и не холодным. Возможен вариант использования перегородок разных цветов для разных групп (более спокойного цвета – для коллекторов, более агрессивного – для телемаркетинга, например).
5. Перегородка должна не более, чем на 10 см возвышаться над монитором.
6. Стулья стоит покупать очень надежные (операторы на них сидят практически круглые сутки), обязательно на колесиках, позволяющие изменять высоту и углом наклона спинки. Помните – дешевые стулья быстро ломаются!
7. На столе рекомендуется разместить настольную лампу-прищепку, подставку для стакана с водой и зеркало, чтобы оператор мог видеть свою улыбку и мимику.

Должна отметить, что в последнее время руководство КЦ проявляет интерес к мебели, позволяющей оператору работать не только сидя, но и стоя. Пока варианты такой мебели стоят очень дорого, но не исключено, что рано или поздно они станут обычным явлением в наших контактных центрах.

Рис.1. Образец рабочего стола оператора.

Что такое IVR?

Это загадочное буквосочетание, ставшее сейчас очень популярным, расшифровывается как Interactive Voice Response — автоматизированная система интерактивных меню. Набрав телефонный номер, сегодня часто можно услышать в ответ: «Здравствуйте. Вы позвонили в…Если вы хотите узнать…, нажмите кнопку 1…» и т.д. Это и есть IVR в действии.

Система IVR позволяет клиенту получить ответы на вопросы, не связываясь с оператором, причем, по мере развития технологий, круг этих вопросов все расширяется. Появившиеся не так давно системы распознавания речи в некоторых случаях работают настолько хорошо, что позволяют практически исключить оператора из обслуживания простейших запросов, при этом клиент даже не будет догадываться, что разговаривает с машиной.

Вернемся к IVR. Он бывает статический и динамический. В статическом IVR записанные заранее тексты всех сообщений вставляются в жесткую схему; если возникнет необходимость изменить в тексте хотя бы одно слово, придется перезаписать весь файл. Звуковые файлы можно записывать в студии, доверив эту работу профессионалам, или самостоятельно — прямо в КЦ, выбрав оператора с подходящим голосом. Но не стоит забывать, что оператор может уволиться в любой момент, и тогда придется перезаписывать всю систему, поэтому первый вариант может быть предпочтительнее, хотя второй явно дешевле.

При использовании динамического IVR он сам воссоздает отдельные слова и даже предложения в соответствии с запросом. Например, позвонив в банк и набрав определенный код, клиент может узнать остаток денежных средств на своей карточке. Но эту информацию ему предоставит не оператор, а система IVR, «озвучив» текущие числовые данные.

Чтобы клиент не запутался, какую кнопку и когда именно следует нажимать, схема IVR должна быть заранее прописана и тщательно проверена. Правил для составления IVR немало, приведу только самые основные:

1. При разработке структуры IVR важно соблюдать определенную последовательность в подаче информации. Работа IVR начинается с приветствия, содержащего название компании. Далее, для того, чтобы клиент мог пользоваться IVR, необходимо перевести его телефон в тональный режим (это производится путем нажатия кнопки *). Чтобы не усложнять объяснения понятиями тонального режима, проще в первом файле меню предложить клиенту нажать не «кнопку 1», а «кнопки *1». В пунктах меню следующего уровня предлагать нажать «кнопку *» нет необходимости.
2. Желательно, чтобы весь IVR был записан одним голосом. Или чтобы одним голосом озвучивался весь подпункт.
3. При составлении текстов не используйте труднопроизносимых, специфических или «неадекватно сливающихся» сочетаний слов.
4. Для тех клиентов, которые используют телефоны с дисковым набором, обязательно необходимо оставить возможность связи с оператором после прослушивания Главного меню. Для этого Главное меню обязательно должно заканчиваться фразой «Если у Вас нет возможности воспользоваться тональным (кнопочным) набором, пожалуйста, подождите на линии, через несколько секунд Вы будете автоматически соединены с оператором».
5. Желательно не перечислять более пяти «кнопок» на одной линии, иначе клиент может и не дослушать.
6. В конце каждого сообщения обязательно должна быть информация о том, какие кнопки нажимать для соединения напрямую с оператором, для повтора сообщения, для возврата в предыдущее и в Главное меню.
7. Первые «кнопки» должны предоставлять информацию, чаще всего спрашиваемую и редко меняющуюся.
8. Файл «Ожидание» (когда все операторы заняты и клиенту приходится ждать в очереди) записывается отдельно. IVR в период ожидания может сообщать клиенту время предполагаемого ожидания либо предоставлять рекламную информацию, либо просто проигрывать музыкальный файл.
9. Также отдельно записывается файл «нерабочего времени» (если КЦ не работает ночью, например), в котором сообщается время работы операторов КЦ и который активизируется при отключении опции «Выход на оператора».
10. Прежде, чем ввести IVR «в строй», попробуйте воспользоваться им самостоятельно.

Самое сложное в процессе открытия КЦ – учесть и предусмотреть все необходимое. Упущенная мелочь в дальнейшем способная существенно ухудшить условия работы сотрудников. Среди таких «не-мелочей»: неправильно рассчитанная система вентиляции, недостаточное количество электрических розеток, забытое впопыхах место работы IT-менеджера, отсутствие места для хранения верхней одежды (из-за чего она валяется где попало, придавая неряшливый вид всему помещению), недостаточное количество мест в туалете (из-за чего операторы свое свободное время вместо отдыха тратят на очередь в туалет) и многое другое. Поэтому еще до начала проекта необходимо грамотно продумать планировку всех помещений, указать расстановку мебели, размещение всех видов розеток и полного комплекта аппаратуры.

Практическая рекомендация – перед началом работ лучше посетить уже действующие КЦ, ознакомиться с их структурой, принципами организации деятельности, оборудованием и мнением руководства. Кроме того, было бы полезно посетить специализированные форумы, конференции или Интернет-ресурсы, чтобы узнать о последних достижениях в данной области, поставщиках оборудования, новейших технологиях и возможностях. Безусловно, необходимо найти консультанта, который поможет в планировании и осуществлении проекта. Это поможет Вам создать эффективный контактный центр, избежать многих ошибок, излишних трат времени и средств.